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为群众解决问题是我们的天职

2019-03-08 11:17  点击:

“群众利益无小事。”老百姓反映的问题包罗万象、情况复杂,而且多是和生活息息相关的问题,看似琐碎小事,但对他们个人来讲就是大事难事。尽管有时候有些问题解决起来确有难度,但办法总比困难多,而且解决群众问题从根本上讲就是我们的天职。                 ——张洪武

记者:张区长,您好!这两年,在我们的反馈调查中,群众对咱热线的满意度从85%上升到了97%,请问你们是如何做到这一点的?
     张区长:热线工作涉及广大人民群众的切身利益,工作中,我们始终坚持“三真”原则,扎实做好12345热线办理工作。
     一是倾注真情,广泛了解群众愿望。为保障工作开展,区政府将热线办经费单独列入财政预算,今年新增加了4个工作台席,使热线平台建设上了一个新台阶。区政府督查室牵头办理热线工作,并整合12315、12319等热线,拓宽群众愿望、诉求的反映渠道。自热线开通以来,全区共承办工单26312件,日均办理工单45件。
     二是真心实意解决群众诉求。通过在区电视台、新长清、区政府网站广泛宣传热线办的职责、任务及办事流程,让市民充分了解12345市民服务热线,提高群众的认知率;对接到的各类工单,热线办按标准流程,规范办理,对一般问题做到即接即转即办;对复杂和重大问题由区热线办报区政府有关领导研究签批,并及时回复;对一段时期内反复出现的反映事项,由区热线办汇总分析后,再由区政府召集专题会议研究解决。热线开通以来,办结率保持在98%,特别是今年以来,保持办结率为100%。
     三是动真格,求实效,确保群众满意。区政府修订下发了《关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》、《长清区12345市民服务热线承办单位工作考核评分办法》,完善了热线办理的规章制度。
     同时,我们已将热线督办工作列入区政府督查室重点督查事项,针对办理工作中出现的问题随时进行督查。热线开通以来,群众满意率持续上升,目前已达到97%。

记者:您认为应如何利用好热线平台,以切实解决好群众反映的问题?
     张区长:我们要多做换位思考,设身处地把群众的事情当作自己的事情办,全力以赴争取解决到位,千方百计为群众排忧解难。热线工作人员牢固树立“今天办再晚也是早,明天办再早也是晚”的意识,立说立行,绝不推诿拖延。
     对于那些不能马上解决的问题,要及时给群众解释清楚,并创造条件想方设法尽快办结,努力做到“事事有回音,件件有答复”。对于反复发生的问题,要从规律上找原因;普遍发生的问题,要从体制机制上找原因。越是群众呼声集中的地方,越是我们工作薄弱的环节,越需要改进。
     我们一贯从热线受理的具体问题出发,见微知著、举一反三,通过梳理归纳和综合分析,发现和解决带有普遍性的热点难点问题。要注意探讨内在规律,深入查找问题产生的根源,改革创新体制机制,防止类似问题一而再、再而三的发生。

记者:现在舆论监督的作用越来越重要,热线平台作为与群众紧密联系的平台,如何能更好地发挥热线在效能建设和作风建设方面的监督作用呢?
     张区长:市民服务热线办理工作的过程就是为老百姓解决实际问题的过程。是否真正重视热线工作,是检验一个单位特别是主要领导干部宗旨意识、群众观念强不强、贯彻以人为本、执政为民自觉不自觉的重要标准。要继续完善将热线办理结果和服务质量纳入全区科学发展综合考核、行风评议工作中的具体办法,强化结果运用力度。区监察局与热线办要紧密配合,加强对热线反映问题的督办。
     各级各部门要将热线办理工作作为发现自身不足、考评科室和工作人员的重要手段,加强监督检查;健全责任追究制度,对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责甚至谎报办理结果的,严肃追究直接责任人和负责人的责任。(本报记者来信  刘锬)

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